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CRM significa Customer Relationship
Management, ou em português Gerenciamento
das Relaçõoes com o Cliente.

As empresas de sucesso são aquelas que
conseguem manter seus clientes satisfeitos e
sempre dispostos a voltar e comprar
novamente.

Encontrar e manter clientes satisfeitos no
mundo do e-business requer uma boa
estratégia de CRM.

Se este é o objetivo a empresa deve trabalhar
de forma unificada para que os clientes
transponham as portas virtuais do e-business.

Alguns exemplos deste tipo de procedimento
incluem:

1 - Usar o marketing para criar uma forte
imagem da empresa.
2 - Disponibilizar um catálogo dos produtos fácil
e completo aos clientes.
3 - Processar os pedidos e despachá-los o mais
rápido possível.
4 - Resolver os problemas com os pedidos de
forma precisa e com prontidão.

Os aspectos mais importantes do CRM são
atrair novos clientes e não perder clientes já
conquistados.

Um plano eficaz de CRM deve incluir os
seguintes objetivos:

Aumentar vendas: Explore o potencial dos
clientes atuais. Descubra suas necessidades e
como atendê-las.

Integrar informações: Estimule a fidelidade
dos clientes através das informações que você
tem deles.

Padronizar processos de vendas: Já que os
clientes podem entrar em contato com a
empresa de diversas formas e falar com
funcionários diferentes a cada vez o
atendimento de venda deve ser padronizado
para transmitir ao cliente maior segurança.

Criar valor: Encontre uma forma de fazer com
que os clientes valorizem a empresa e
tornem-se fiéis. Seja através de preços,
excelência em serviços ou velocidade.

Esteja pronto para reagir: Sempre olhe sua
empresa do ponto de vista do consumidor.
Identifique os pontos vulneráveis antes que se
tornem reais.

Um CRM será eficiênte se conseguir reunir três
conceitos distintos: atrair novos clientes,
fortalecer o relacionamento e manter os
clientes. Parece simples, mas a verdade é que
devido as dificuldades em manter este
processo de forma eficiênte muitas empresa
concentram-se em apenas um destes
conceitos:

1 - Atração de novos clientes
Utilize a própria tecnologia do e-business para
atrair novos clientes. Serviços otimizados são
uma excelente maneira para atrair novos
clientes.
O cuidado no atendimento, sobretudo no
primeiro contado ou compra do cliente é
fundamental para uma conquista bem sucedida.

2 - Fortalecer o relacionamento
Uma forma de fortalecer o relacionamento no
e-business é disponibilizar ao cliente mais do
que a simples opção de comprar produtos.
Muitas vezes o cliente precisa de alguma
informação técnica antes de decidir a compra,
ou ainda gostaria de fazer alguma reclamação.
Isto deve considerado como uma oportunidade
para identificar uma necessidade do cliente e
realizar uma venda lateral, ou seja um produto
que complementa outro, ou ainda uma venda
vertical, ou seja, um produto que susbstitui
outro que o cliente já tenha.

3 - Manter os clientes
Clientes fiéis são o maior patrimônio que uma
empresa pode ter. É muito mais fácil fazer uma
nova venda a um cliente antigo do que vender
a um novo cliente pela primeira vez. No mundo
dos negócios eletrônicos as informações
correm rapidamente, portanto é fundamental
adotar uma política de manutenção de clientes.